Por Calvin Pontel Wallau – Planejador da área de Inteligência Criativa da Agência Moove
Publicado em 12/08/2020
O canal de comunicação digital mais democrático do Brasil vem ganhando cada vez mais espaço no meio profissional, e saber utilizá-lo fará toda a diferença para o seu negócio
O WhatsApp, a essa altura, certamente se tornou um meio que dispensa apresentações e justificativas para ser utilizado. Já está entranhado na vida do brasileiro, seja de maneira informal ou, como veremos a seguir, de forma a impactar os negócios.
Sendo utilizado para o bem ou para o mal, goste você ou não, o WhatsApp adquiriu a posição de meio mais democrático para a troca de informação hoje no Brasil. E, quando digo democrático, me refiro justamente à realidade de ser um aplicativo leve, muito simples e absurdamente prático, o que o torna uma ferramenta de fácil aderência em públicos de qualquer faixa etária ou classe social, algo que pouquíssimos meios já conseguiram fazer.
Logo, não é à toa que não faltem iniciativas para torná-lo rentável para qualquer mercado, uma vez que ele está presente no dia a dia de quase qualquer um.
Entretanto, o que a maioria dos profissionais de mercado começa se questionando é: em que situações o WhatsApp Business é necessário para mim? E a realidade mostra que ele é uma opção com possibilidades muito abrangentes, relevante para negócios tanto B2B quanto B2C e possui recursos extremamente eficientes desde a abordagem de venda até o relacionamento com o cliente. Ou seja, dificilmente não seja útil em algum aspecto, independentemente da sua área de atuação ou porte do seu negócio.
Então, se lidar com pessoas faz parte do seu dia a dia, seja para fins de prospecção, envio de ofertas ou atendimento contínuo, o WhatsApp Business será, com certeza, um diferencial profissional para você. E frisando: não importa que você seja do setor de relacionamento de uma grande corporação ou um pequeno empreendedor independente, sempre haverá uma funcionalidade para facilitar a sua jornada de trabalho.
Mas vamos por partes. Primeiramente…
Como começar a utilizar o WhatsApp Business?
O WhatsApp Business não é pago! Ele é similar ao WhatsApp comum, sendo sua interface praticamente idêntica à dele, mas é importante lembrar: trata-se de um aplicativo independente ao WhatsApp convencional e precisa ser instalado separadamente em seu smartphone.
Em sua loja de aplicativos, você irá identificá-lo por seu símbolo também verde, mas com um “B” no lugar do já reconhecido ícone de telefone.
Suas configurações iniciais são tão simples quanto as do aplicativo original, que envolverá o cadastro de um número e o “ok” para permissões de acesso, mas com a possibilidade de que você forneça dados de sua empresa, tais como: categoria, localização (caso tenha) e descrição.
IMPORTANTE: é aconselhável que você possua um número exclusivo à disposição para criar sua conta comercial, já que um mesmo número não pode ser utilizado como comercial e pessoal ao mesmo tempo. Isso significa que seus contatos pessoais também falariam “com uma conta comercial”, o que é, no mínimo, um pouco estranho.
Além disso, ficar alternando entre a conta comercial e a pessoal pode gerar problemas, visto que toda a vez que você volta para a conta pessoal, seus recursos do Business são desativados, prejudicando o contato com seus clientes.
Como funciona o WhatsApp Business?
A forma de interagir com as pessoas no chat é praticamente a mesma. A única diferença prática para quem estiver conversando com você é que o usuário será notificado, por uma questão de transparência, que a conversa é com uma conta comercial…
Já para você, uma série de recursos estará disponível para simplificar as interações e dar mais agilidade de resposta aos contatos, estando todos presentes nas “Ferramentas comerciais”. Vamos conhecer algumas?
1. Respostas automáticas no WhatsApp Business
Ninguém gosta de ficar esperando pela resposta hoje em dia, mesmo fora do horário comercial. É por isso que uma boa alternativa é contar com o envio de mensagens automáticas para:
- Boas-vindas, para um primeiro contato imediato com quem vier conversar com você. É a chamada “Mensagem de saudação”;
- Momentos de ausência (“Mensagem de ausência”), para quando você não estiver disponível por algum imprevisto ou simplesmente fora do horário comercial, você pode programar o horário em que determinada resposta estará ativa.
2. Respostas rápidas para perguntas recorrentes
Você também pode criar seu próprio “script”, elencando dúvidas frequentes do seu público. Exemplos: “Qual é a previsão de entrega?”/ “Qual é seu endereço?” / “Qual é o endereço do seu site?”, ou qualquer outra informação que queira deixar pronta.
Não perca minutos preciosos copiando e colando as mesmas informações a cada novo contato. Configure suas próprias mensagens e utilize-as sem sair do chat! Quando quiser utilizar uma das respostas prontas pré-escritas, basta digitar “/” na caixa de mensagem que elas irão surgir:
3. Como criar catálogos no WhatsApp Business?
Caso você trabalhe com varejo ou tenha um pequeno estabelecimento, como um restaurante, provavelmente essa funcionalidade seja, de longe, a mais relevante. A partir dela, o WhatsApp Business permite a criação de catálogos com imagens, preços e descritivo de produtos e/ou serviços. Para criar, é muito simples:
Todas as informações são facilmente editáveis, permitindo o upload de imagens diretamente da galeria de fotos do seu dispositivo. Os catálogos ficarão disponíveis, inclusive, entre as opções de mídia a serem compartilhadas:
Além de poupar muuuuuito tempo do usuário, os catálogos ainda podem ser compartilhados através de um único link. Ou seja, caso você tenha um negócio local, todos os seus produtos podem ser visualizados em um só lugar….
(OBS.: lembra que falamos há pouco sobre não ser recomendado alternar o número entre o WhatsApp pessoal e o comercial? Então, esses botões dos catálogos como “conversar com a empresa” SOMEM caso você alterne para conta pessoal. Ou seja, você teria um catálogo sem chamada para contato. Não cometa esse equívoco!)
4. Como adicionar etiquetas nas conversas?
Maníacos por organização, esta é para vocês!!! Não perca mais tempo relendo conversas para lembrar qual o status do atendimento de cada cliente. De acordo com a categoria do seu negócio, você pode criar lembretes com etiquetas coloridas para indicar a situação onde cada conversa parou.
Classifique por: pedidos preferenciais, situações de pagamento, sinalização de novos pedidos em análise, propostas pendentes, novos clientes, entre muitas outras etiquetas que você mesmo pode criar.
Isso é útil principalmente se você tem mais de uma pessoa utilizando a mesma linha/aparelho de atendimento, pois o profissional seguinte conseguirá visualizar rapidamente como está a situação de cada entrega para continuar o atendimento exatamente de onde ele parou…
NÃO faça isso (erros FATAIS no uso do WhatsApp)
Não crie grupos com clientes (isso você faz com a sua família!)
Já temos muitos grupos de WhatsApp e trata-se de um artifício intimista demais para abordagens com fins comerciais, ainda mais que dificilmente alguém queira ficar em um grupo com desconhecidos. É inconveniente e tende a gerar denúncias do número, que resultam em BLOQUEIOS da conta. Então, evite!
Cuidado com a frequência de envios (ou dependendo do caso, nem envie)
O WhatsApp é, antes de mais nada, uma ferramenta de atendimento. As pessoas já são bombardeadas com anúncios todos os dias (e não gostam disso na maioria dos casos). Então trate a ferramenta como um canal onde as pessoas vão atrás de você, não ao contrário.
Logo, caso opte por mandar ofertas ou “informações exclusivas” para as pessoas, seja seleto com o que for enviar para os seus contatos fixos, pois as chances de se tornar um chato e ser bloqueado são grandes.
Mensagens muito Pesadas
Evite vídeos ou muitas imagens de uma vez só. Conteúdo pesado exige internet para o app realizar os downloads. Se o arquivo demorar para carregar, a tendência é que seja ignorado, então pense bem nos formatos do conteúdo, pois devem ser objetivos, sintéticos e LEVES. Qualquer coisa acima de 5MB corre o risco de perder eficiência.
Erros de Português (vale sempre lembrar, né?)
Nada afeta mais a imagem profissional do que gafes linguísticas. Logo, fique atento no que está sendo enviado para as pessoas, lembrando que a primeira impressão é a que fica.
BÔNUS: Como divulgar meu número comercial de forma “clicável”?
Esse não chega a ser um artifício exclusivo do Business, mas certamente é mais conveniente para ele, visto que o volume de novas conversas tende a ser grande com números divulgados publicamente.
Ao acessar as “Ferramentas comerciais”, o “link Curto” é o último item da lista, basta copiá-lo e o anexar onde você quiser. E opções não faltam! Ele pode ser anexado/transformado em:
- Botões e/ou CTAs* de E-mails Marketing;
- CTAs do seu Site ou Landing Page;
- CTAs de Anúncios de Redes Sociais;
- Impresso em forma de QR Code.
(*CTA = Call-To-Action, chamada para ação do usuário. Ex. botão de “Ligue Agora”)
Agora só depende de você…
O que você está fazendo para otimizar e agilizar a comunicação com seus clientes hoje? Contatos qualificados de aquisição podem surgir para qualquer um, mas somente os bem atendidos é que irão permanecer.
As funcionalidades do WhatsApp Business mostram que não faltam opções. Entretanto, a maturidade do seu negócio sempre dependerá do tempo que você está disposto a investir para a aprendizagem de cada nova ferramenta. E essa, pelo menos, é de graça. 😉
